La seguridad jurídica y la
confianza online son aspectos a tener muy en cuenta en el desarrollo de las
operaciones comerciales en la red. En la última década las operaciones de comercio electrónico se han incrementado drásticamente
en volumen y en todos los sectores. Si
analizamos nuestras pautas de consumo actuales, y las comparamos por ejemplo
con las que teníamos hace 10 años, podremos observar el gran cambio producido. Como
es lógico, también ha aumentado el
número de reclamaciones, así como la forma de realizarlas, ya que si antes lo
habitual era quejarnos en primera instancia en la tienda física ahora en la
mayoría de las ocasiones estas gestiones se realizan a través de departamentos
de atención al cliente de forma telefónica u online.
Cuando existe un conflicto de
consumo, el primer paso es siempre intentar
solucionarlo directamente con el departamento de atención al cliente del
comercio o con aquellas instancias superiores que estuvieran disponibles
para el consumidor (defensores del cliente, supervisores etc.), y sobre todo,
tener toda la historia documentada (facturas, correos, documentos postventa etc.)
ya que, de no resolverse el problema, existen
posibilidades administrativas para solucionar nuestra reclamación antes de
llegar a la vía judicial. Estos pasos en su gran mayoría se pueden hacer en línea,
ahorrando costes y tiempo de desplazamientos y molestias a todos los
intervinientes, son gratuitos y más
rápidos.
Reseñar que este artículo se refiere a reclamaciones de
consumo ya que existen ciertos sectores donde las reclamaciones podrían
seguir cauces diferentes. Por ejemplo los bancos a través del Banco de España,
los seguros en la Dirección General de Seguros del Ministerio de Economía, la reclamaciones referentes a privacidad y
datos personales en la Agencia Estatal de Protección de Datos etc…
Mediación en la contratación electrónica (“Confianza Online”)
Si la contratación se hizo por
Internet o medios electrónicos como SMS,
correo electrónico etc., y el comercio está en Europa, creo que merece la pena
intentar esta mediación y sobre todo si la página web del comercio tiene el símbolo de Confianza Online.
Se trata de llegar a un
acuerdo con la intervención de un tercer actor que en este caso es un mediador
administrativo. El comercio estará
obligado a someterse a la mediación si está adherido al sistema (y por lo
tanto tiene el logo de “Confianza Online” en su tienda electrónica). Si no está
adherido se podrá someter de forma voluntaria.
Comentar que he tenido una
experiencia positiva llegando a un acuerdo justo para las partes y realizando
toda la mediación de forma digital de forma bastante sencilla y relativamente
rápida.
Mediación (Oficinas Municipales de Información al Consumidor)
Es similar a la mediación
anterior pero independiente del medio de contratación (online o físico).
En estas oficinas, competencia
de los ayuntamientos, se pueden poner reclamaciones y, al igual que el caso
anterior, el resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes. No obstante, si no hay
acuerdo, y la oficina observa indicios de infracción en los hechos que
motivaron la reclamación podría dar
traslado a los servicios municipales de inspección de consumo para su
comprobación efectiva y si procediera la instrucción del correspondiente
procedimiento sancionador. Es gratuito, y en muchos ayuntamientos se puede
realizar la reclamación por Internet.
Por alguna experiencia, si
verdaderamente hay argumentos de reclamación sólidos y demostrables, lo normal
es que el comercio demandado proponga un acuerdo con tal de evitar el posible
expediente.
Arbitraje (Juntas de Arbitraje)
En el caso de no llegar ningún
acuerdo de mediación se podría intentar el arbitraje administrativo a través
de las Juntas de Arbitraje de Consumo de las Comunidades Autónomas. Es habitual
que la demanda también se pueda poner por Internet y al igual que en el caso
anterior es voluntario y obligatorio para aquellas empresas que estén adheridas
a las listas de arbitraje.
La diferencia con la mediación
es que el arbitraje sí es ejecutivo,
la figura del árbitro es similar a la de un juez, y en el caso de dictar
una decisión mediante un laudo arbitral sería obligatorio su cumplimiento. Es
habitual que el propio demandado oferte
un acuerdo al recibir la demanda (sin llegar a efectuar el propio arbitraje), o en algunos casos, simplemente dice que no se acogen a este medio con lo cual al menos quedará el documento respuesta de rechazo para incorporar
al expediente si se decide continuar demandando en un juzgado. Por ejemplo en
el caso conocido de las emisiones NOX de los coches diésel de un conocido grupo
automovilístico decidieron no aceptar ningún mecanismo de conciliación a pesar
de que las Juntas de Arbitraje sí aceptaban a trámite las demandas.
Básicamente, estos cauces extrajudiciales tienen como objetivo liberar a la Administración de Justicia en la resolución
de ciertos conflictos de consumo que normalmente suelen ser de cuantías menores
o de menor envergadura. Tienen la gran ventaja de que son gratuitos, no se precisa abogado o procurador, y además son más
rápidos. El problema surge en la voluntariedad del demandado, ya que no
muchas compañías están adheridas a estas iniciativas y rechazan tanto las
mediaciones como las conciliaciones quedando solo la vía Judicial. En un juzgado también se podría solicitar
un Acto de Conciliación (donde el conciliador será un Letrado de la
Administración de Justicia) pero a priori difícilmente va a ser aceptado por el
demandado si ha rechazado las vías anteriores quedando solo la posibilidad de
la demanda judicial donde será necesario un abogado o procurador salvo en casos
de menor cuantía a través los procedimientos monitorios.
Los comercios que están
adheridos a estos sistemas suelen tener sus distintivos visibles o bien se
puede consultar las listas publicadas en las páginas oficiales de confianza
online y en las Juntas de Arbitraje.
Confianza On-Line - Como reclamar
Guía Práctica de Consumidores
Entidades adheridas Confianza Online
Presentar una Reclamación en la Oficina
de Información al Consumidor de Madrid (OMIC)
Presentar una solicitud de arbitraje en
la Junta Arbitraje de Madrid
Administración electrónica: reclamando
deudas dinerarias en un juzgado
http://www.bloginnova.com/2017/03/monitoriocivil.html
Comercio electrónico: ¿reclamando online?
Reviewed by Bloginnova
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enero 01, 2018
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