¿CRM en las administraciones públicas?

Las herramientas de CRM, Customer Relationship Management, son aplicaciones que sirven esencialmente para la gestión de la relación de los clientes durante todo su ciclo de vida, es decir, desde que son potenciales, primeros contactos, se convierten a un cliente, y es necesario gestionar los contratos, pedidos, solicitudes de postventa, gestión de campañas etc. La mayoría de las grandes compañías de software ofrecen soluciones de este tipo (Microsoft Dynamics CRM, Oracle-Siebel, SalesForce, SAP CRM, Zoho etc.), tanto a nivel clásico, "on premise", para implantar en la infraestructura propia de las organizaciones, o bien en modo Software como Servicio (SaaS) en la nube.

De forma básica, los CRM suelen tener sus módulos agrupados en tres grandes áreas que son las Ventas, Servicio (post-venta) y Marketing, si bien, suelen existir otros módulos complementarios en función de la herramienta. Todas suelen tener una parte de informes y de cuadro de mandos ("conoce a tus clientes") donde generalmente el producto de base suele traer unas funciones mínimas y el módulo completo se licencia como un producto diferente. Además estas herramientas ayudan en la "multicanalidad de la comunicación" para la gestión de las múltiples vías de contacto presenciales o digitales con las organizaciones.

A priori, al escuchar la palabra clientes, parece un tipo de herramienta muy enfocada a la empresa privada, de hecho este tipo de herramientas no están demasiado extendidas en las organizaciones públicas, sin embargo, creo que pueden encajar en muchas situaciones sobre todo en la relación con los ciudadanos y las campañas. Bien es verdad, que tradicionalmente se trata de herramientas software bastante caras, aunque también existen soluciones de software libre con costes más moderados que cumplen bastante bien las funciones que se pueden pedir a un CRM. Al final del artículo propongo una opción de software libre.

Ciudadano cliente, ciudadano participativo

Las administraciones públicas tienen tres funciones esenciales: gestionar servicios públicos, función de control (en base a las leyes y normas establecidas) y fomento. Estas tres funciones requieren relaciones con los ciudadanos en su amplia expresión (personas físicas, personas jurídicas, colectivos etc.) y por lo tanto en el sentido como “ciudadano cliente” y “ciudadano participativo” un CRM puede ayudar en muchos aspectos en la gestión. Citando a García Enterría y sus tres fórmulas de participación orgánica, funcional y cooperativa, y aunque, bien es verdad, que mucha de la relación de los ciudadanos es formal en base a un procedimiento administrativo, sin embargo, existen muchas otras interacciones, del ciudadano con la administración, por ejemplo, en centros de atención al ciudadanos en los organismos con la formulación de sugerencias y quejas (por ejemplo, Real Decreto 951/2005 en la administración del estado), trámites de audiencia pública de proyectos normativos, centros de alertas, propuestas ciudadanas de los ayuntamientos etc. En estos casos las herramientas de CRM ayudarán y encajarán bastante en la gestión.

Por ejemplo, con los módulos de servicio se podría gestionar las interacciones multicanal de los ciudadanos (registro, presencial no formal, telefónica, email, redes sociales etc.) en un único punto.

Campañas administrativas

Los módulos de gestión de Campañas serán muy recomendables sobre todo para la parte de fomento (por ejemplo, las campañas de la DGT, contra incendios, sanidad, nutricionales, información fiscal etc.) aunque también para los servicios (centros de alertas, suscripciones a servicios, gestión de crisis etc.) y también para la función de control (difusión de normas, concienciación etc.)
Toda campaña tiene un periodo temporal, un público objetivo o target (por ejemplo, un conjunto de ciudadanos con una determinada característica), un presupuesto asociado, un conjunto de interacciones y sobre todo una medición de progreso, así como el estado de los objetivos perseguidos.

Más detalle en el artículo "Tecnología en las Campañas de Comunicación"

Movilidad y Multicanalidad

La gestión de las fuerzas de ventas, o aquellos equipos de personas que presencialmente interactúan con el cliente, puede ser bastante relevante en las inspecciones, auditorías y en general en aquellas personas que trabajen directamente de forma más próxima con los ciudadanos o las empresas. En estos casos la movilidad y gestión de las visitas son un aspecto esencial, así como poder registrar toda la información, imágenes, la documentación asociada etc. Hoy en día, las aplicaciones CRM del mercado están diseñadas en modo responsive o disponen de app clientes para las diferentes plataformas, iphone o Android, para que puedan ser usadas desde cualquier dispositivo móvil.

Por otro lado la multicanalidad de las interacciones es habitual y es normal que para un ciudadano haya interacciones presenciales, telefónicas, por internet, correo, redes sociales etc. Con estas herramientas se pueden por ejemplo gestionar el envío automático de un correo en base a una plantilla con un enlace a una página WEB que podría ser por ejemplo un formulario en la sede electrónica del organismo o realizar campañas de email o Internet.

¿CRM de software libre?

Hace unos años participé en la implantación de diferentes soluciones de grandes fabricantes como Siebel (antes de su adquisición por Oracle) , SAP CRM y Sales Force en la nube. También he tenido la oportunidad de evaluar SugarCRM en su versión más clásica, y su evolución SuiteCRM, y he decir que se trata de un CRM de software libre muy completo y descargable para su uso. SuiteCRM es una es una evolución de SugarCRM pero con diseño responsive, de tal forma que su acceso es amigable desde cualquier terminal móvil (también existe una App móvil para sugarCRM). Una misma implantación puede configurarse para trabajar en varios idiomas con sus diferentes juegos de caracteres y también es multimoneda. Contempla de forma completa las funciones básicas de cualquier CRM (Ventas, Postventa y Marketing) y dispone de base de herramientas de importación (por ejemplo para importar una base de datos de clientes potenciales), alertas mediante correos, integración con directorio activo (LDAP), gestión de roles, seguridad y visibilidad sobre los diferentes módulos etc. Es ampliamente configurable y está disponible en código en abierto por si fuera necesario hacer algún tipo de desarrollo a medida. Funciona sobre una plataforma AMP (LAMP o WAMP), es decir, Apache, PHP y MySQL que puede ser implantada sobre Linux, Windows que pueden ser servidores físicos, virtualizados o bien ser provistos en la nube como servicio.

Resumiendo, las herramientas de CRM también pueden ayudar a las administraciones en la gestión y el fomento de la participación de los diferentes actores de la vida pública procedente de diferentes canales de comunicación. Además, con el soporte de herramientas de cuadro de mandos y análisis Big Data, permitirán conocer mejor a los ciudadanos y actores involucrados, así como sus opiniones, permitiendo diseñar mejores estrategias y tomar mejores decisiones.

Cuadrante Mágico de Gartner para la automatización de la fuerza de ventas

https://info.sugarcrm.com/gartner-magic-quadrant-es.html?_ga=2.174057258.800018057.1542210372-1542807672.1541151529

El administrado: Concepto y clases. Capacidad y sus causas modificativas. Colaboración y participación de los ciudadanos en las funciones administrativas.

http://lavirtu.com/eniusimg/enius4/2007/12/adjuntos_fichero_137923.pdf

SugarCRM
https://www.sugarcrm.com/es/

SuiteCRM

https://suitecrm.com/