El equilibrio en la externalización de las tecnologías de la información

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El ahorro de costes y la flexibilidad son las principales causas por las que las empresas deciden externalizar, sin embargo, las tecnologías de la información tienen ciertas características que hay que tener en consideración cuando se externalizan proyectos o servicios, y especialmente cuando se trata de sistemas con información con conocimiento claves para la empresa. Además, con la denominada Industria 4.0, los servicios en la nube, oficinas técnicas, factorías de desarrollo, centro de atención a usuarios remotos etc. adquieren más importancia las políticas de externalización ya que se plantean escenarios híbridos con servicios en la nube, equipos colaborando ubicados en múltiples sitios, acuerdos de servicios complejos que pueden llegar afectar a varios proveedores etc.

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Como regla general no debería de externalizarse el conocimiento relacionado con la misión o las actividades principales de la empresa ya que se trata de uno de principales activos de la organización y lo que la define en sí misma.

Podría ser gestionado con servicios externos:

1 Aquellos servicios que no sean el núcleo del negocio, que no gestionen conocimiento o información clave de la organización. Normalmente servicios de apoyo que suelen ser similares en las organizaciones.

2 Aquellos proyectos donde la organización no tiene capacidad puntual de ejecución y requieren un aumento de recursos durante la duración del proyecto, o bien están asociados a nuevas tecnologías o proyectos de innovación que se quieran incorporar en la organización, y para los cuales para los cuales se precisa de ayuda exterior especializada al no tener conocimiento en los recursos propios.

La informática y las comunicaciones son el área más externalizada después del mantenimiento y la logística, y cabría preguntarse acerca de la externalización completa de los servicios y proyectos de TI (sobre todo si la empresa no se dedica específicamente a la tecnología o la informática). Para responder a la pregunta anterior habría que plantearse si en el escenario actual de desarrollo de la Industria 4.0 o transformación digital, si existen negocios que no tengan relación con la tecnología y que no dependan de algún sistema clave que sea imprescindible para desarrollar su misión principal y que además no precisen perfiles digitales dentro del propio negocio.

Para tomar decisiones acerca de la externalización creo que es una buena recomendación categorizar que sistemas de información son clave, es decir, que tienen conocimiento o datos de negocio. No es lo mismo un servidor de correo o de fax, que un sistema ERP con flujos y reglas del negocio, un sistema CRM donde está toda la información de los clientes de la empresa o un sistema que incluso tome decisiones y aprenda de forma automática. Podemos observar que esta categorización adquiere más importancia con la introducción de algoritmos y técnicas de inteligencia artificial, sistemas expertos, análisis predictivos etc. que incorporan, automatizan e incluso aprenden añadiendo más conocimiento del negocio. En mi experiencia he visto sistemas que posiblemente tenían más conocimiento del negocio en sus algoritmos y programas que cualquier persona en la organización.

Si se decidiera externalizar algún proyecto que impacte directamente en algún sistema categorizado como clave sería recomendable desarrollar los mecanismos para que el conocimiento repercuta en la organización ya que esta es la forma de que la organización crezca y adquiera valor. Al menos la parte funcional de estos sistemas, debería de ser conocimiento propio de la organización.

Buscar equilibrio conforme necesidades. Ratio de externalización.

Hay que cuidar en no entrar en situaciones de externalización máxima con “déficits estructurales internos” donde se acometen demasiados proyectos de tal forma que no hay control por parte del organismo cliente y el conocimiento y la inversión no repercute en la organización permaneciendo en los proveedores (grandes presupuestos para proyectos pero poco presupuesto para inversión interna).

Alguna de las consecuencias de este fenómeno son el “cliente cautivo”, donde se adquiere una dependencia de proveedor para mantener los sistemas e incluso el funcionamiento del propio negocio y el fenómeno de “gold plating” donde los proyectos y servicios se magnifican autogenerando necesidades y funcionalidades por los propios equipos prestadores que muchas veces no añaden valor al negocio e incluso son contraproducentes por complejidad y seguridad.

Tampoco es aconsejable el “outsourcing cero”, o intentar abordar todo con recursos internos, ya que no será posible gestionar los “picos de capacidades” necesarios en los proyectos y además será mucho más difícil incorporar nuevas tecnologías y la riqueza y el conocimiento que aportan los proveedores especializados en determinadas materia. La colaboración con socios proveedores es fundamental.

Está claro que los extremos no son aconsejables y perjudican tanto al cliente como al proveedor. Si se externaliza con equilibrio, de forma razonable y con sentido común se aportará mucho al crecimiento de la organización, la colaboración con los proveedores será mucho más provechosa para ambos y los proyectos serán más exitosos.

Garantías en la externalización

Aparte de la consecución de los acuerdos específicos de los contratos, toda externalización debería al menos garantizar:

1 Prestar y medir los servicios externalizados según los acuerdos establecidos. El cliente tiene que disponer de las herramientas para verificar la disponibilidad del servicio, los trabajos realizados, tiempos de respuestas etc. para poder conformar la prestación del servicio acordada en el contrato o aplicar penalizaciones de forma objetiva si estuvieran estipuladas.

2 Ejecutar los proyectos externalizados de forma controlada, el cliente debe de poder controlar todas las variables del proyecto (duración, alcance, coste etc.) y además no perder el conocimiento que aporte valor a la organización. En los sistemas clave, lo recomendable sería que, una vez entregado el proyecto, la propia organización pudiera mantener y hacer modificaciones evolutivas sobre el sistema de información sin requerir apoyo exterior. La organización debe poder medir el éxito y el cumplimiento de los objetivos del proyecto y crecer con el valor añadido como resultado de la inversión.

3 Independencia de proveedor, evitando el síndrome de “cliente cautivo” mencionado anteriormente, es decir, para el mantenimiento del producto entregado y futuros proyectos relacionados, si fuere necesario, se debe de poder optar por abordarlos con recursos propios o bien poder seleccionar entre diferentes proveedores en el mercado sin tener dependencia del proveedor inicial. (Salvo excepciones de ciertas aplicaciones “nicho” donde no existen competidores por la especificidad del asunto).

La organización cliente debe al menos tener la estructura interna para garantizar los puntos anteriores.

Las metodologías estándares y herramientas de amplio uso aportarán gran valor en el trabajo colaborativo con los proveedores y debiera ser un requisito en la contratación usar las propuestas por el cliente y que estarán implantadas en su organización. Deben de ayudar a medir los acuerdos de servicios (SLA) definidos en los contratos, en la gestión de los proyectos y los servicios externalizados, soportar la deslocalización si existiera etc.

Desde mi punto de vista la externalización es un asunto estratégico ya que determina la forma de como la organización quiere crecer y como adquirir valor. Además influye en el éxito de los proyectos, y por lo tanto en los objetivos estratégicos, y también impacta económicamente al estar relacionado con la independencia de los proveedores. Por todo lo anterior es importante la definición de una política de externalización, donde se marquen directrices, procedimientos y condiciones. Asimismo, la externalización de las TI adquiere mucha más importancia con la denominada Industria 4.0 donde las colaboraciones con los proveedores cada vez son más complejas, los negocios dependen más de las tecnologías y los sistemas incorporan más conocimiento.