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7 aspectos de gestión en un departamento de TIC

¿Eres director o responsable de un departamento Tecnologías de la Información y Comunicaciones? ¿Recién nombrado en el cargo y quieres conocer la situación del departamento o de un área específica?

En el presente artículo se enumeran una serie de técnicas y aspectos de gestión incorporados en el mundo del “Management” durante décadas, y que sin embargo, por diferentes motivos, nos podríamos sorprender por su  ausencia o desactualización en algunos departamentos de tecnologías de la información.

Posiblemente sería necesario tener en cuenta algún punto más, pero creo que al menos se deberían considerar los siguientes aspectos:

Inventario de Productos
El mantenimiento de forma actualizada de los inventarios del departamento, desde el software, equipos hardware, dispositivos de comunicaciones, certificados electrónicos, instalaciones etc. Todo producto normalmente tendrá asociado un coste de mantenimiento o de licencias. Importante para la gestión de la obsolescencia.

Catálogo de Servicios
Los servicios determinan,  junto con los proyectos, aquellas competencias y responsabilidades del departamento. Los servicios ofrecidos por un departamento de Tecnologías de la información son bastante extensos: soporte a usuarios, servicios de mantenimiento de sistemas o comunicaciones, mantenimientos evolutivos o correctivos de aplicaciones, gestión de licencias, seguridad, calidad, formación etc.
Los servicios deben de tener una disponibilidad asociada (horario de servicio) y un área responsable que debería de enlazar con la estructura organizativa.

Estrategia del departamento y portafolio de Proyectos
Partiendo de la estrategia de la organización tendrá que existir una estrategia del departamento que se traducirá en una serie de proyectos. Es crucial detectar cuales son más estratégicos y prioritarios.
Se tiende a confundir proyectos con aplicaciones informáticas, o productos. Un proyecto es cumplir unos objetivos con un inicio y un fin, unos hitos y un presupuesto asociado.  Los objetivos pueden ser productos o servicios. El proyecto siempre se cierra y los entregables permanecen: productos durante su ciclo de vida, servicios con disponibilidad etc.
Los proyectos se gestionan de forma diferente a otro tipo de tareas o servicios. No tiene sentido usar técnicas de gestión de proyecto para tareas menores o repetitivas, servicios continuos en el tiempo etc.

Estructura organizativa
Es vital que exista una estructura organizativa de las áreas del departamento con la ubicación de todos los miembros de la organización. Debe de ser escrito y conocido por todos los miembros del departamento y además debe de ser parte de la estructura organizativa de toda la organización. En los departamentos de TI puede haber una estructura tradicional funcional (por funciones), orientada a proyectos, o bien matricial que es una combinación de las dos anteriores y que suele ser la que más se ajusta a los departamentos actuales de sistemas de información.

PMP, PRINCE2, ITIL


Proveedores y contratos
Es muy habitual que en los departamentos de sistemas de información sea muy necesaria la gestión de proveedores y del outsourcing, y especialmente con la ejecución de proyectos que requieren de equipos de trabajo mayores durante la ejecución o de perfiles con conocimientos nuevos específicos que se incorporan en la organización.
Disponer de una base de datos de proveedores y contratos con toda la información relacionada de los proveedores, los servicios y proyectos que prestan es un aspecto importante a considerar.

Presupuesto
Lógicamente para poder mantener todo lo anterior es necesario un desglose de las partidas presupuestarias para obtener el presupuesto total del departamento. En este punto es donde se aprecia la gran importancia que adquiere todo lo anterior y como puede facilitar la elaboración del presupuesto.

Herramientas, estándares, buenas prácticas, metodologías etc.
Existen multitud de herramientas software que nos ayudarán en la gestión de los puntos anteriores. También es importante la incorporación de estándares y buenas prácticas como pueda ser PMP o PRINCE para la gestión de proyectos o ITIL para la gestión y provisión de los servicios de las Tecnologías de Información, metodologías de desarrollo etc.

Desde mi punto de vista, estas técnicas de gestión, combinadas con una buena selección de indicadores de seguimiento, ayudarán al directivo de las Tecnologías de la Información a conocer la situación del departamento facilitando la toma de decisiones para ejecutar exitosamente los proyectos tecnológicos que ayuden en la transformación de la compañía y para mantener un servicio de calidad y eficiente.

Para finalizar cabría preguntarse, ¿Se consideran estas prácticas en tu departamento? ¿Son conocidas y accesibles en función de las responsabilidades? ¿Se mantiene razonablemente actualizada la información? ¿Cómo puedo incorporar o influir en el uso de estas técnicas o buenas prácticas?


ITIL ( Information Technology Infrastructure Library): http://itilv3.osiatis.es/
PMP Project Management Professional: http://www.pmi.org
PRINCE(PRojects IN Controlled Environments) : https://www.prince2.com/